Entrevista: Kaique Fernando Rocha de Sousa
- Delcio Marinho
- 1 de out.
- 2 min de leitura
Kaique, você começa falando que hoje em dia as pessoas não compram apenas produtos ou serviços, mas experiências. O que mudou no comportamento do consumidor?
Mudou tudo! Antes, a gente comprava o tênis pela sola, hoje a gente compra pela história que ele conta. O cliente quer sentir algo. Então, não basta entregar um produto bom, é preciso criar uma experiência que vai do primeiro contato nas redes sociais até o “bom dia” lá na recepção.
Você citou uma clínica odontológica em que atuou. Como foi essa experiência?
Ah, foi um “tratamento de canal” na gestão (risos)! Identifiquei falhas que pareciam bobas, mas que mexiam direto na experiência do paciente. Fizemos ajustes simples no marketing, na comunicação, no atendimento e até nas campanhas.
Resultado: além de aumentar conversões, os pacientes se sentiram realmente acolhidos e conectados à marca.
Então podemos dizer que a conexão humana é o segredo?
Com certeza! Muitas vezes o cliente nem precisa daquele produto ou serviço. O que faz ele decidir é sentir empatia, perceber atenção no olhar e cuidado no atendimento. É isso que transforma um “ok, obrigado” em “uau, que experiência incrível!”.
Mas e a inteligência artificial nesse cenário? Ela atrapalha ou ajuda?
Olha, eu diria que a IA é ótima para o “primeiro gole de café”: dá aquela energia inicial, resolve rápido, tira dúvidas simples. Chatbots e sistemas automatizados são eficientes nesse começo. Mas depois… quem tem que entrar em cena é o humano. Só uma pessoa de carne e osso entende o tom de voz, a necessidade real e cria conexão verdadeira.
Então treinar equipes é o grande diferencial?
Exatamente! Treinar gente não é só sobre vender mais, é sobre construir relações. Cliente bem atendido compra, volta, indica e ainda defende a marca como se fosse parte da família. Atendimento genuíno é como abraço: aquece, fideliza e faz a pessoa querer repetir.
Para fechar: em um mundo tão tecnológico, onde está o verdadeiro pilar da experiência do cliente?
No humano! A tecnologia é incrível e avança rápido, mas o que sustenta a experiência é o atendimento humano. É investir em equipes que saibam equilibrar a eficiência da IA com a empatia e o cuidado de gente de verdade. Esse é, sem dúvida, o maior diferencial competitivo hoje.
Delcio Marinho
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