O motorista de Uber que já percebeu o que muitos CEOs ainda não entenderam
- Pedro Ramos
- 26 de jun.
- 2 min de leitura
Às vezes, a melhor lição de liderança não vem do gabinete ou da sala de reuniões. Pode vir do banco da frente de um (simples?) uber.
Aqui em Singapura, entre um compromisso e outro, apanhei um motorista do Grab (o Uber aqui do oriente) que me deixou sem palavras... e no melhor sentido possível.
Não era apenas simpático. Não era apenas profissional. Era intencional.
No espaço ao lado do banco dele, tinha um pequeno “kit” organizado: águas, snacks, lenços, carregadores, pequenos produtos úteis. Tudo pensado ao detalhe. Tudo disponível. Tudo apresentado como se aquele carro fosse mais do que transporte. Fosse uma experiência.
Uma loja ambulante? Sim. Mas, mais do que isso, uma mentalidade rara.
Enquanto muitos discutem “customer experience” (CX para os amigos!) em apresentações de powerpoint, aquele motorista executava isso tudo na prática. Sem buzzwords. Sem estratégia escrita.
Mas com algo muito mais poderoso: um foco genuíno em servir melhor.
E isto levanta uma questão oportuna mas “chata”:
Porque é que ainda há tantas organizações onde o serviço é visto como obrigação…
e não como oportunidade de diferenciação?
No Oriente (e Singapura é um exemplo claro) servir bem não é exceção.
É padrão.
Há um orgulho quase silencioso em fazer mais do que o mínimo.
Em antecipar necessidades.
Em pensar um passo à frente.
Não se trata apenas de eficiência. Trata-se de atitude.
O motorista não precisava de ter aquele kit. Não era exigido pela plataforma. Não vinha no manual.
Mas entendeu algo essencial: valor não está apenas no que fazemos; está no extra que escolhemos acrescentar.
E aqui está a provocação do dia...
Quantos líderes dizem querer equipas mais inovadoras… mas depois não criam culturas onde “ir mais além” é reconhecido, incentivado e esperado?
Quantas empresas falam de excelência no serviço… mas toleram mediocridade no detalhe?
Inovar no serviço não exige tecnologia de ponta.
Exige intenção. Exige olhar para o cliente como alguém que pode ser surpreendido e não apenas satisfeito.
Aquele motorista não estava apenas a conduzir.
Estava a construir uma micro-experiência diferenciadora, todos os dias, cliente a cliente.
E isso devia inquietar-nos. E bem.
Porque, no final do dia, a diferença entre um serviço banal e um serviço memorável raramente está nos recursos usados. Está na decisão.
Decisão de fazer mais. De pensar melhor. De não aceitar o mínimo como suficiente.
Uma lição simples, vinda do Oriente.
Mas, para muitos, ainda difícil de executar.
Pedro Ramos
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